Resolução Alternativa de Litígios de Consumo em vigor a partir de 23 de Março

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços- incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet – estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).

Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

As obrigações que decorrem da Lei n.º 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.

Aplica-se para casos de resolução extrajudicial de litígios de consumo nacionais e internacionais, quando os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços e respeitem a obrigações contratuais que resultem de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre o fornecedor ou prestador de serviços e consumidores residentes em Portugal ou na União Europeia.

Deveres das empresas

Informar os consumidores relativamente às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal.

As informações devem de ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico na internet dos fornecedores ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor ou prestador e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro.

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

 

Como devem ser prestadas as informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

  • No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
  • E nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
  • Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

 

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem [nome], com os seguintes contactos… Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios. Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

b) Para as empresas não aderentes:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s). Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

Exemplificado:

  • Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;
  • Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;
  • Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
  • Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
  • Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.

 

Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a um centro de arbitragem?

A Direção-Geral do Consumidor sugere o seguinte dístico:

distico

Descarregue os dísticos para impressão em formato A4

  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Aderente – Região Madeira
  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Não Aderente – Região Madeira
  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Aderente – Setor Automóvel
  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Não Aderente – Setor Automóvel
  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Aderente – Setor Seguros
  • Dístico Resolução Conflitos de Consumo – Empresa Não Aderente – Setor Seguros

 

Adesão é obrigatória?

Não!  A Lei n.º 144/2015 não impõe a adesão plena a qualquer centro de arbitragem de conflitos de consumo, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (art. 18.º), a cargo das empresas.

Devo aderir ao CNIACC ou a outro centro?

Depende! Verifique a competência territorial do Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) no mapa. Se a sua empresa celebrar contratos de consumo em zonas verdes, então o CNIACC é competente. Neste caso, o CNIACC é o centro (ou um dos centros) a que pode aderir. www.arbitragemdeconsumo.org

 

Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?

Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

Note que a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

A que contraordenações posso estar sujeito?

Conforme o artigo 23º da presente lei, as infrações ao disposto no n.º 4 do artigo 17.º e no artigo 18.º constituem contraordenações, sendo puníveis com:

a) Coima entre € 500 e € 5000, quando cometidas por uma pessoa singular;

b) Coima entre € 5000 e € 25 000, quando cometidas por uma pessoa coletiva.

A negligência e a tentativa são puníveis, sendo os limites mínimos e máximos da coima aplicável reduzidos a metade.

 

Mais informações: 

Consulte a Lei n.º 144/2015

Portal do Consumidor

Guia da Lei nº 144/2015


Saiba mais

A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades de RAL à qual pode consultar e solicitar adesão plena a um dos centros ou utilizar para indicar ao consumidor as entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis.

Conforme informação disponibilizada pela Direção-Geral do Consumidor existem até à data as seguintes entidades em Portugal:

Centros de Competência Genérica

Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo

  • Área geográfica abrangida
    • Atuação em todo o território nacional, nas zonas não abrangidas por outro centro de arbitragem de competência regional;
  • Valor limite
    • Sem limite
  • Custo
    • Informação e mediação gratuitas
  • Contactos:
    •  CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
    • Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa – Campus de Campolide 1099-032 Lisboa
    • Telefone: 21 3847484 – das 15.00h às 17.00h / 91 922 55 40/Fax:21 384 52 01
    • E-mail: cniacc@unl.pt
    • Web: http://www.arbitragemdeconsumo.org/ https://www.facebook.com/cniacc

Centro de Informação, Medição e arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve

  • Área geográfica abrangida
    • Contratos celebrados no Distrito de Faro:
      Vila do Bispo, Aljezur, Lagos, Monchique, Portimão, Silves, Lagoa, Albufeira,
      Loulé, S. Brás, Faro, Olhão, Tavira, Castro Marim, Vila Real de S. António,
      Alcoutim.
  • Valor limite
    • Sem limite
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • 60 dias
  • Informações Telefonemas e Atendimento pessoal
    • Dias úteis das 9.00 horas às 13.00 horas e das 14.00h às 17.00h
  • Contactos
    • CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
      do Algarve
    • Edifício Ninho de Empresas, Estrada da Penha, 8005-131 Faro
    • Tel. 289 823135 / Fax. 289 812213
    • E-mail: cimaal@mail.telepac.pt
    • Web: www.consumidoronline.pt

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra

  • Área geográfica abrangida
    • Contratos celebrados nos municípios de: Arganil, Cantanhede, Coimbra, Condeixa-a-Nova, Figueira da Foz, Góis, Lousã, Mira, Montemor-o-Velho, Oliveira do Hospital, Penacova, Penela, Soure, Tábua, Vila Nova de Poiares e Miranda do Corvo
  • Valor limite
    • 5 000,00 €
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • 60 dias
  • Informações Telefónicas
    • Dias úteis das 10.00h às 12.30h e das 14.00h às 16.30h
    • Atendimento pessoal: dias úteis das 10h00m às 12h30m e das 14h00m às 16h30m
  • Contactos
    • Av. Fernão Magalhães, n.º 240, 1º 3000-172 COIMBRA
    • Tel.. (+ 351) 239 821 690 /289 / Fax .(+ 351) 239 821 690
    • E-mail: geral@centrodearbitragemdecoimbra.com
    • Web: http://www.centrodearbitragemdecoimbra.com

Centro de arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa

  • Área geográfica de abrangência
    • Contratos celebrados na Área Metropolitana de Lisboa: Lisboa, Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro, Cascais, Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira.
  • Valor limite
    • 5 000,00 €
  • Custo Mediação
    • 10 Euros
  • Tempo médio de resolução
    • 30 a 40 dias
  • Informações Atendimento pessoal
    • Dias úteis das 11.00h às 18.30h, exceto 5.ª feira das 11.00 h às 14.00h
  • Contactos
    • Rua dos Douradores, 116, 2º / 3º P-1100-207 LISBOA
    • TEL: +351 21 880 70 00
    • FAX: +351 21 880 70 38
    • E-mail: juridico@centroarbitragemlisboa.pt; director@centroarbitragemlisboa.pt
    • Web: www.centroarbitragemlisboa.pt

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave

  • Área geográfica de abrangência
    • Contratos celebrados nos municípios de: Cabeceiras de Basto, Guimarães, Felgueiras, Fafe, Póvoa de Lanhoso, Póvoa de Varzim, Santo Tirso, Trofa, Vila do Conde, Vila Nova de Famalicão, Vizela, Vieira
      do Minho e Vizela.
  • Valor limite
    • Sem limite
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • 65 dias
  • Informações Telefónicas e atendimento pessoal
    • Dias úteis das 9h00m às 13.00h e das 14.00h às 17.00h
  • Contactos
    • Rua Capitão Alfredo Guimarães, n.º 1, 4800-019, Guimarães
    • Telefone: 253422410
    • Fax: 253422411
    • E-mail: triave@gmail.com
    • Web: www.triave.pt

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo

  • Área geográfica de abrangência
    • Contratos celebrados nos municípios de: Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca, Póvoa do Lanhoso, Terras do Bouro, Valença, Viana do Castelo, Vila Nova de Cerveira, Vieira do Minho, Vila Verde e Viana do Castelo.
  • Valor limite
    • Sem limite
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • 80 dias úteis
  • Informações Atendimento
    • Braga dias úteis das 9.00h às 16.00h
    • Viana do Castelo – dias úteis das 9.00h às 13.00h e das 14.00h às 17.00h
  • Contactos
    • BRAGA
      • Rua D Afonso Henriques, nº 1 (Ed Junta de Freguesia da Sé) 4700 – 030 BRAGA
      • Tel: 253 617 604 / Fax: 253 617 605
      • E-mail: geral@ciab.pt
    • VIANA DO CASTELO
      • Av Rocha Paris, nº 103 (Edifício Vila Rosa) 4900 – 394 VIANA DO CASTELO
      • Tel: 258 809 335 / Fax: 258 809 389
      • E-mail: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt
      • web: www.ciab.pt

Centro de arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira

  • Área geográfica de abrangência
    • Contratos celebrados na Região Autónoma da Madeira
  • Valor limite
    • 30 000,00 €
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • 30 dias
  • Informações Atendimento
    • Dias úteis das 8.00h às 20.00h
  • Contactos
    • Endereço postal: Rua da Figueira Preta, n.º 10, 3.º andar 9050-014 Funchal
    • Endereço postal: Rua Direita, 27 – 1.º andar 9050-450 Funchal
    • Telefone: 291 750 330
    • Fax: 291 750 339
    • E-mail: centroarbitragem.sras@gov-madeira.pt
    • Web: em construção
    • Web: www.srrh.gov-madeira.pt/cacc

Descarregue o formulário de adesão ao centro de arbitragem de conflitos da Madeira aqui.

Centros de Competência Específica

Setor Automóvel

Centro de Arbitragem do Setor Automóvel

  • Âmbito
    • Todos os conflitos de consumo decorrentes da:
      • prestação de serviços de assistência, manutenção e reparação automóvel;
      • da revenda de combustíveis, óleos e lubrificantes;
      • compra e venda de peças, órgãos e materiais destinados a serem aplicados em veículos automóveis;
      • compra de veículos novos e usados;
      • Serviços prestados por empresas detentoras de parques de estacionamento.
  • Área geográfica abrangida
    • Conflitos ocorridos em todo o território nacional
  • Valor limite
    • Sem limite
  • Custo
    • Gratuito
  • Tempo médio de resolução
    • Taxa de abertura de processo: 10 Euros
    • Valor da ação – consulte info@centroarbitragemsectorauto.pt
  • Informações
    • Telefónicas: dias úteis das 9.30h às 18.00h
    • Atendimento pessoal: dias úteis das 9.30h às 17.30h
  • Contactos
    • Endereço postal: Av. República, 44, 3º esq. 1050-194 LISBOA
    • Telefone: 217 827 330 e 217 951 696 / Fax: 21795 2122
    • Telemóvel: 918713378 / 933732918 / 964771928
    • E-mail: info@arbitragemauto.pt
    • Web: http://www.arbitragemauto.pt/

Descarregue o formulário de adesão ao centro de arbitragem do sector automóvel aqui.

Setor Seguros

Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de seguros

  • Âmbito
    • Litígios decorrentes de contratos de seguros dos seguintes ramos:
      • Seguro Automóvel: Conflitos decorrentes de acidentes que envolvam no máximo 3 viaturas,
        incluindo os que tenham como consequência feridos, desde que não envolvam incapacidades permanentes ou morte.
      • Seguro de Responsabilidade Civil: (Familiar, de Exploração, do Caçador e de Uso e Porte de Arma) até 50.000 Euros por Reclamação.
      • Seguro Multirriscos (Comercial e Habitacional), até 50.000 Euros por Reclamação.
  • Área geográfica abrangida
    • Conflitos ocorridos em todo o território nacional
  • Valor limite
    • Sem limite no caso do setor automóvel.
    • No caso da responsabilidade Civil até 50.000 Euros
  • Custo
    • 3% do valor em causa, no mínimo de 60 € e máximo de 600 Euros.
  • Tempo médio de resolução
    • 120 dias
  • Informações
    • Atendimento em Lisboa
      • Telefónico: dias úteis das 9.30h às 17.30h
      • Pessoal: dias úteis das 9.30h às 13.00h e das 14.30h às 18.00h
    • Atendimento no Porto
      • Dias úteis das 9.30h às 17.30h
  • Contactos
    • LISBOA
      • Endereço postal: Av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9º esq. 1050-115 LISBOA
      • Telefone: 21 382 77 00 / Fax: 21 382 77 08
      • E-mail: geral@cimpas.pt
      • Web: www.cimpas.pt
    • PORTO
      • Endereço postal: Rua Infante D. Henrique nº 73, 1º Piso 4050-297 PORTO
      • Telefone: 22 606 99 10 / Fax: 22 609 41 10
      • E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
      • Web: http: www.cimpas.pt

 


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